PRovokacija.com

Zašto je važna učinkovita korisnička služba?

, lip.16, 2010, u Internet, Networking, PR, PR 2.0, Zanimljivosti

amex_green_cardOvaj post pišem zato što sam ugodno iznenađena. Neki dan sam po ne znam koji puta kontaktirala call centar American Expressa i oni su, po znam koji put, uspješno, brzo i profesionalno riješili moju zamolbu. Svaki puta kada ih zovem, dobijem istu razinu profesionalnosti i ljubaznosti. I što je najvažnije brzo mi se usliše sve moje potrebe. Svaka čast Amex, bit ću vaš korisnik i dalje, iako bih mogla danima lamentirati o tome je li kreditna kartica blagoslov ili prokletstvo.

Dobra, profesionalna i učinkovita korisnička služba IZUZETNO je važna za sve one tvrtke koje pružaju usluge. Zašto? Zato što smo mi, korisnici te iste usluge, vrlo militantni, nervozni i frustrirani kada prestane funkcionirati ono što plaćamo. A što kada mi ostajemo tako militantni i frustrirani jer nam korisnička služba ne pomaže i ne rješava naše probleme? Mi pišemo hate mailove. Žalimo se. Pričamo svojim prijateljima, rodbini, poznanicima. Pišemo i šaljemo mailove na sve živuće i neživuće mail adrese koje imamo u svom adresaru. Jedan klik i vrlo precizna, konkretna i loša reklama odlazi u bespuća interneta koja će se dalje forwardirati u nedogled. A onda takvi mailovi dođu istim putevima i do novinara. Pa onda imamo nešto što se zove krizni PR.

Sjetite se maila koji kojeg je napisao nezadovoljni korisnik MAXAdsl usluge. Pa je bio i slučaj MAXTVa. Pa ne znam čega sve ne iz THT grupacije. Koliko su takvi frustritrajući mailovi loša reklama? Ovisi kako se uzme. Korporacije možda smatraju kako su takvi hate mailovi bezveze, no sve više ljudi koristi internet za informiranje o proizvodima. I što se onda dogodi ako tvrtka nema SEO šamana koji je nabrijao najbolje linkove na vrh pretraživanja? Onda vaš proizvod u Google searchu bude vezan uz nekog ljutog i frustriranog korisnika s lošim iskustvom. Zar želite da vaš proizvod oglašava netko tko njime izrazito nije zadovoljan?

Ne tako davno pokušala sam zatvoriti bankovni račun preminule osobe. Nakon što su me u banci krivo informirali, dobrano izvozali, tretirali me kao da sam slaboumna i kao da nemam pametnija posla, sjela sam i u 5 minuta napisala hate mail koje sam odaslala na sve, sve, sve koje znam. I čudom čudnim, odjednom mi se javila voditeljica poslovnice koja mi je rezervirala termin (yep, you got that right) u kojem smo u ravno 5 minuta napravile što smo trebale pri prvom odlasku u banku. I sad se pitam – treba li to jednoj banci? Treba li joj negativan word of mouth, treba li joj negativna reklama? Očito da da, jer tvrtke još shvaćaju da su korisnici tu zbog njih, a ne obratno.

Dobra korisnička služba je poput diskretnog konobara u restoranu – uvijek na usluzi, ne vidite ga, a opet – na vašem se stolu brzo nađe sve ono što vam treba. Nabrojat ću par stvari koje su jako važnke kod korisničke službe:

  • Korisnik je bog – i vi ste tu zbog njega. NE OBRATNO. Od njega živite i tretirajte ga kako biste voljeli da on, u obrnutom slučaju, tretira vas. Korisnik=bog. Korisnik=bog. Korisnik=bog. Korisnik=bog. Korisnik=bog. Korisnik=bog. Korisnik=bog. Get it?
  • 24/7 dostupnost – Ako imate specifičan proizvod koji mora funkcionirati u bilo koje doba dana ili noći, imajte korisničku službu koja to prati.
  • Obučite zaposlenike – zaposlite ljude koji su smireni, elokventni i ugodna glasa. Ne treba vam neko piskutavo čeljade koje ima osobine petarde.
  • Informirajte zaposlenike – zaposlenici u korisničkoj službi moraju u bilo koje doba dana i noći znati sve o proizvodu/usluzi. I kad kažem sve, onda mislim SVE. Ne puštajte zaposlenike „van“ prema korisnicima dok ne budu sve informacije znali kao tablicu množenja.
  • Ne ignorirajte kanale zaprimanja – ako ste ponudili SMS help službu, email, telefone, facebook, twitter kao kanale kroz koje primate pritužbe, odgovarate na upite ili rješavate probleme, onda se bavite svima njima. I ako se radi o pisanom obliku, imajte bar neki automatski odgovor kojime ćete pokazati da ste zaprimili njihove upite i da ćete ih riješiti u dogledno vrijeme.
  • Ne zaboravljajte na pritužbe – nemojte se pravit blesavi i misliti „Ma prestat će zvat nakon što ga mjesec dana ignoriramo“. Neće. Napisat će hate mail ili će doći u prostor gdje ste smješteni i uz pomoć svog prijatelja revolvera jako brzo riješit svoju situaciju.
  • “Oprostite” nije riječ od koje ćete umrijet na licu mjesta – ponekad ćete se morati ispričati i priznati pogrešku. Big deal. Bolje da zadržite korisnika kod sebe i vratite svoj kredibilitet nego da on ide okolo i pljuje po vama.

Mene u Amexu tretiraju nice, pa čak i kada ne mogu pozitivno odgovoriti na moje upite. I zato ne idem drugim kartičarima, iako shvaćam da bi mi te kombinacije potencijalno bile bolje. Oni su moji, ja njihova i to je to.

:, , , ,

7 komentara na ovaj članak

  • boris

    aj fino si t složila, kao i uvijek… čist da se i ja malo priključim raspravi…
    eo, kao pozitivan primjer ističem ekipu plus.hr koja stvarno sve rješava u promptnom roku, čitaj odmah s obzirom da im je korisnička podrška praktički 24/7 online…
    kao negativan ističem Zagrebačku banku u kombinaciji s Croatia Osiguranjem. Naime nekoliko mjeseci nakon smrti majke išao zatvoriti račun u banci… ispostavilo se da je Croatia O. nesvjesna smrti nastavila isplačivati neku mjesečnu naknadu doživotno dodijeljenu majci. e sad, ne može se račun zatvoriti dok CO ne uzme natrag svoje novce i tu kreću peripetije… nakon x posjeta banci i croatia osiguranju oni samo prebaciju lopticu jedni na druge…
    naravno, ja ne mogu do postojećih novaca (neovisno o naknadi CO); nije neka svota ali sveedno…
    naravno, odustao od svega… račun raste svaki mjesec za x novaca i lagano mi puca prsluk… možda skuže za cca 50tak godina kad će majka otprilike biti u dobi od 130 životnih godina…
    toliko,
    cya
    b.

  • Natasa Martinic

    Da, zaboravila sam na njih! Mrak ekipa sa Plus.hr! A koliko sam ih puta mailala, zvala postavljala vjerojatno preglupa pitanja, a oni su bili uvijek ljubazni, kul i profesionalni! Respect za njih.

    A kaj se banaka tiče, totalno te razumijem….Grzno je dobivati poštu umrle osobe. Nevjerojatno je koliko te pogodi ta glupa koverta koja stize svakog mjeseca i štrecne te, taman kad malo zaboraviš.

  • Bruno

    Radi li se možda o RBA? Imao sam prije manje od dvije godine identični slučaj. Osjećao sam se kao nesposobni tinejdžer, a svi papiri i sve osobe su bile u poslovnici. Toliko sam “poludio” da je sama voditeljica poslovnice preuzela slučaj i riješili smo u pet minuta. Idući dan dolazim u RBA i zatvaram sve račune koje imam i hate statusi su standardna stvar sljedećih nekoliko dana.

    Dobar post 😉

  • kris

    Nekoliko (ne)slaganja…
    Korisnik NIJE Bog…a to znaju i tvrtke…ne mislim na one manje, nego tvrtke poput Tcoma, Hep-a i ostalih..jest da smo mi tu zbog korisnika, ali zar je jednom Tcomu važna 60godišnja baka iz središnje Istre koja ima poteškoća sa fiksnim telefonom?!? U očima javnosti, da..(zato plaćaju one nepotrebne i silne Tv reklame, ali zapravo, njih ta bakica ne zanima. Njima su važniji veliki korisnici…Zato bi se, recimo, cijeli Tmobile zatresao da im jedna INa kaže: “Sorry, mi prelazimo na VIP”.
    Kužiš….
    Obučite zaposlenike???
    Hm…da je samo piskutavost glasa uvijet… važnije od ugodnog glasa je kompetencija i naravno rezultat poziva i razgovora. (Ne vrijedi mi ugodan glas uz neriješen problem)
    Obučiti operatera u služi za korisnike u Hrvatskoj je gotovo nemoguće, jer je sve to zapravo amaterski…jedino THt, po osobnom iskustvu, polaže na kvalitetno obučavanje, (ali njima opet to ne vrijedi zbog prevelike fluktacije ljudi, pa se gube oni najbolji)
    Poanta i moje osobno mišljenje je da je korisnička služba, ne potrebna, nego neophodna SVAKOM poduzeću koje želi kakvu takvu budućnost na tržištu jer služba za korisnike je ne samo služba za riješavanje problema, nego i služba za odnose s javnošću( feedback o proizvodima i brandovima, gradnja branda), služba za ljudske potencijale(u direktnom kontaktu mogu se regrutirati bolji zaposlenici), marketinški odjel(operateri najbolje znaju koji proizvod ljudi vole, a koji ne) itd…
    Nažalost tvrtke u hrvatskoj još nemaju viziju što ima sve može donijeti služba za korisnike i nju vide samo kao trošak.
    Pohvale blogu i postovima 🙂
    Pozz

  • zadar

    najbolje je zvati u banku.. svaki put me upozore da se razgovor snima, svaki put nemogu da mi pomognu i prebace me na kolegu, vecinom se posle 5 minuta razgovor iskljuci (mislim da to rade namerno) nikad neznate ime osobe sa kojom ste pricali pre toga, i vecinom se nepoznaju niti ima track record ko vas je zvao i cela prica pocinje ponovo. pa ko ima nerve za to on prodje ko ne …

  • Bojan

    Moje iskustvo s AMexom je vrlo negativno. Trebalo je 6-7 razgovora i 3 opomene (jedna pred tuzbu) da shvate da nisu u pravu. Naravno da se nikad vise nisu javili vec su podvukli rep. Da ne pricam da ih vecina ne poznaje dovoljno internet poslovanje i tehnologiju, a pokusavaju mene koji sam osnovao web shop uciti kako internet radi. Dobri su samo dok imaju korist od korisnika.

  • Gorgi

    isto tako jednako su i negostoljubivi kad im neko duguje novac. prvo zovu do iznemoglosti a onda predaju dug nekom credit expressu koji ima jako neugodne operatere iz call centra zadužene za osobna dugovanja

    tipovi nemaju ni osnovnu razinu komunikacijskih sklonosti, upadaju u riječ, ne dopuštaju da stranka išta reče.

    ako dugujete preko 10,000 kn na american express uprava odjednom odluči da vam mjesečno naplaćuje 50 kn za trošak opomene. obični list papira i koverta su toliko, a dug je prebačen na credit express. kako onda american express ima pravo ili neku osnovu naplaćivati nešto što više nije njihov predmet.

    kako dalje?

1 Trackback + Pingback

Dodajte komentar!

Tražite nešto specifično?

Upotrijebite formu za pretraživanje: